अग्रलेख: कोकणी, मराठी समजल्याशिवाय ग्राहकाला काय हवे हे बँकेतील कर्मचाऱ्याला कसे कळणार?

बँकांनी आपल्या प्रत्येक शाखेत ग्राहकांशी संपर्क साधण्याच्या पद्धतीचा पुनर्विचार करण्याची वेळ आल्याची जाणीव अर्थमंत्र्यांना झाली, हे एका अर्थी बरेच झाले. उशिरा का होईना, स्थानिक ग्राहकांशी स्थानिक भाषेत संवाद साधण्याची आठवण होणे हेही नसे थोडके.

सार्वजनिक क्षेत्रातील बँकांत काम करणारे कर्मचारी देशभरातून गोव्यात येतात. त्यांना कोकणी, मराठी भाषेचा गंधही नसतो; त्या शिकाव्यात अशी इच्छाही नसते. बँकेत जाणारा स्थानिक ग्राहक त्यामुळे कायम दुर्लक्षिला जातो. ग्राहकाला काय हवे हे कर्मचाऱ्याला कळत नाही व कर्मचारी काय सांगतोय हे ग्राहकाला कळत नाही. त्यामुळे, ग्राहकाशी कमीत कमी संवाद साधला जातो. ‘स्थानिक भाषेचा प्रयोग करा’ हे फतवे फक्त फलकापुरते मर्यादित राहतात.

अनेक शाखांतील नामफलकावर जो पत्ता लिहिलेला असतो, तो वाचल्यास फलकावरही गावाचे नाव योग्य लिहावे, अशी काळजी घेतली जात नसल्याचे सहज लक्षांत येते. ही अनास्था प्रत्येक ठिकाणी डोके वर काढत राहते. विशेषत: वृद्ध गोमंतकीयांबाबत हे दररोज घडते. वृद्धत्वामुळे, हात थरथरू लागल्यास सहीत थोडासा बदल होणे, सहज घडते.

सही संगणकात असलेल्या सहीशी जुळत नसल्याचे सांगून पैसे नाकारले जातात. तेही अत्यंत तुसडेपणाने; जणू काही समोरची वृद्ध व्यक्ती बँकेचे कर्ज बुडवून परदेशात पळूनच जाणार आहे. आयुष्यभर मेहनत करून कमावलेले व त्याच बँकेत साठवलेले पैसे घेण्यासाठी आलेल्या माणसाशी यंत्रवत व्यवहार केला जातो. यंत्रप्रामाण्य वाढल्यामुळे माणूस ओळखण्याची माणुसकीच लयास गेली आहे. जेव्हा संपूर्ण संगणीकरण झाले नव्हते तेव्हाही सही न जुळण्याच्या समस्या उद्भवत; पण, बँकेतील कर्मचारी त्या व्यक्तीस ओळखत असल्यामुळे व स्थानिक भाषेत बोलता येत असल्यामुळे आदराने व अदबीने ती समस्या सोडवत असत.

भाषा हे संवादाचे माध्यम असल्याने आपण जिथे काम करतो तिथली स्थानिक भाषा किंवा किमान नित्य वापरातले काही शब्द तरी येणे अपेक्षित आहे. त्याची वानवा असतेच, उलट त्या कर्मचाऱ्यास त्याच्या मातृभाषेची अस्मिता अतितीव्र असेल तर तो कोकणी व मराठी बोलणाऱ्यांशी कमालीच्या तुच्छतेने बोलतो, वागतो हा अनुभव गोव्यात अनेकांना आहे. म्हणूनच राष्ट्रीय बँकांनी स्थानिक पातळीवर स्थानिक कर्मचारी नेमण्याचे धोरण स्वीकारले पाहिजे. बँक कर्मचाऱ्यांच्या बदल्या होत असल्यामुळे स्थानिक भाषा शिकण्याकडे कल कमीच असतो.

त्यामुळे, जरी अर्थमंत्र्यांनी स्थानिक भाषा शिकण्याची अपेक्षा व्यक्त केली, तरी प्रत्यक्षात त्याची अंमलबजावणी अजिबात होत नाही, हे वास्तव आहे. प्रत्येक राज्यात जेवढ्या कर्मचाऱ्यांची आवश्यकता आहे, तेवढे स्थानिक पातळीवर मिळणे निश्‍चितच कठीण आहे. त्यामुळे, हरेक कर्मचारी स्थानिक असावा असे म्हणणे चुकीचे ठरेल. बँक कर्मचारी कुठल्याही राज्यातून आलेला असला तरी त्याला गोव्याची भाषिक आणि सांस्कृतिक ओळख पटवून घेणे, आचरणात आणणे अनिवार्य करावे.

किंबहुना तसे करणे हे त्याच्या प्रशिक्षणाचाच एक भाग असावा. दुसरा महत्त्वाचा मुद्दा म्हणजे तंत्रज्ञानाचा अतिवापर. मागे एकदा, सत्तरी तालुक्यात ग्रामीण भागातून वाळपईत पैसे काढण्यासाठी आलेल्या एका व्यक्तीला, ‘नेटवर्क नाही म्हणून पैसे काढता येणार नाही’, असे सांगून परत पाठवल्याची घटना घडली होती. वास्तविक, नेटवर्क नसतानाही किमान आवश्यक असलेल्या सेवा तरी ‘ऑफलाइन’ उपलब्ध असल्याच पाहिजेत. ही प्रक्रियाच संपूर्णपणे संगणक व नेटवर्कच्या भरवशावर असल्याने त्यातील छोटासा बिघाडही लोकांसाठी त्रासदायक ठरतो.

यांत्रिक प्रक्रियेत न बसणारी कुठलीच अतिरिक्त जबाबदारी स्वीकारण्यास कर्मचारी तयार नसतात. याचा फटका गोव्यातील लघुउद्योजकांना बसतो. एमएसएमईचे क्रेडिट रेटिंग शाखेतील कर्मचाऱ्यांनी करण्याऐवजी ते बाहेरच्या कुठल्या तरी कंपनीला, संस्थेला सांगितले जाते. ते निकष इतके किचकट असतात, की कर्ज नको पण नियम आवर म्हणायची पाळी येते. आपला स्वत:चा व्यवसाय सुरू करू पाहणारा होतकरू, प्रामाणिक गोमंतकीय तरुण त्यामुळे हतोत्साहित होतो.

जे कर्जबुडवे कोट्यवधींची कर्जे बुडवून देशाबाहेर पळाले, त्यांना कोणत्या निकषांवर व नियमांवर कर्जपुरवठा झाला, असा प्रश्‍न साहजिकच त्याच्या मनात येतो. माणूस पारखणे, हा जुन्या काळी बँकिंग क्षेत्रातील लोकांचा विशेष गुण होता. त्यासाठी पूर्वी भाषा, संस्कृती यांची ओळख व त्याआधारे माणसांशी संवाद साधला जात असे. गोव्यात आलेले अनेक कर्मचारी गावातील लोकांच्या कायम संपर्कात राहायचे. रोकड्या व्यवहारात माणुसकी जपली जायची. हा दुवाच आता निखळला आहे. तंत्रज्ञानामुळे अनेक गोष्टी सुलभ झाल्या आहेत, यात वाद नाही; पण बँकांचा स्थानिक लोकांशी संवादच हरवलाय त्याचे काय?