ऑनलाइन खरेदी करताना ग्राहकांचा विश्वास टिकवणे ही ई-कॉमर्स कंपन्यांची महत्त्वाची जबाबदारी मानली जाते. मात्र मुंबईतील एका ग्राहकासोबत घडलेल्या धक्कादायक प्रकारानंतर जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाने फ्लिपकार्ट आणि संबंधित विक्रेत्याला मोठा दणका दिला आहे. महागडा Apple iPhone 14 Pro मागवलेल्या ग्राहकाला मोबाईलऐवजी दाढी वाढवण्यासाठी वापरले जाणारे तेल आणि पॅकिंग साहित्य मिळाल्याने आयोगाने ग्राहकाच्या बाजूने निर्णय देत 1.81 लाख रुपयांहून अधिक रक्कम अदा करण्याचे आदेश दिले आहेत.

iPhone ऐवजी आले वेगळेच उत्पादन

मुंबईतील पवई परिसरात राहणाऱ्या एका ग्राहकाने एप्रिल 2023 मध्ये ऑनलाइन प्लॅटफॉर्मवरून Apple iPhone 14 Pro (128 GB) खरेदी केला होता. या ऑर्डरसाठी त्यांनी सुमारे 1.11 लाख रुपयांचे पेमेंट केले होते. मोबाईलसाठी मागवलेला चार्जर आणि कव्हर योग्यरित्या पोहोचले. मात्र मुख्य पार्सल उघडताच त्यांना मोठा धक्का बसला. अपेक्षित स्मार्टफोनऐवजी त्यात दाढी वाढवण्यासाठी वापरले जाणारे तेल आणि इतर पॅकिंग साहित्य असल्याचे आढळले.

वारंवार तक्रार करूनही मिळाला नाही दिलासा

या प्रकारानंतर ग्राहकाने तातडीने कंपनीच्या ग्राहक सेवा विभागाशी संपर्क साधला. आवश्यक कागदपत्रे आणि पुरावेही सादर करण्यात आले. मात्र तक्रारीचे समाधान करण्याऐवजी ती वारंवार 'निकाली काढली' गेल्याचे दाखवण्यात आले, असा आरोप ग्राहकाने केला.

ग्राहकाला ना नवीन मोबाईल देण्यात आला, ना भरलेली रक्कम परत करण्यात आली. त्यामुळे अखेर त्यांनी ग्राहक आयोगाकडे धाव घेत न्यायाची मागणी केली.

ग्राहक आयोगाची फ्लिपकार्टवर कठोर टिप्पणी

सुनावणीदरम्यान आयोगाने स्पष्ट केले की, ग्राहकाने ऑनलाइन प्लॅटफॉर्मवरून संपूर्ण रक्कम भरून ऑर्डर दिली असल्याने योग्य उत्पादन पोहोचवण्याची जबाबदारी ई-कॉमर्स कंपनीची आहे. केवळ विक्रीची मध्यस्थी केल्यानंतर जबाबदारी संपत नाही, असे आयोगाने नमूद केले.

तक्रारीची योग्य चौकशी न करणे, चुकीचा माल परत न घेणे, पर्यायी उत्पादन न देणे आणि तक्रारी वारंवार बंद करणे हे ग्राहक सेवेमधील गंभीर त्रुटी तसेच अन्यायकारक व्यावसायिक पद्धतीचे उदाहरण असल्याचे आयोगाने निरीक्षणात नमूद केले.

भरपाईसह व्याज आणि नुकसानभरपाईचे आदेश

आयोगाने फ्लिपकार्ट आणि संबंधित विक्रेत्याला संयुक्तपणे ग्राहकाला मूळ रक्कम व्याजासह परत करण्याचे आदेश दिले. तसेच मानसिक त्रास आणि गैरसोयीबद्दल 50 हजार रुपयांची नुकसानभरपाई आणि न्यायालयीन खर्चासाठी 20 हजार रुपये देण्याचे निर्देशही दिले आहेत. ही संपूर्ण रक्कम निर्धारित कालावधीत अदा करण्याचे आदेश देण्यात आले आहेत.

Apple इंडिया विरोधातील तक्रार फेटाळली

या प्रकरणात Apple इंडियालाही पक्षकार करण्यात आले होते. मात्र कंपनीने आपण केवळ अधिकृत विक्रेत्यांमार्फत उत्पादने विकतो आणि वितरण प्रक्रियेवर आपले नियंत्रण नसल्याचे स्पष्ट केले. आयोगाने ही बाजू ग्राह्य धरत Apple इंडिया विरोधातील तक्रार फेटाळून लावली. चुकीच्या उत्पादनाच्या वितरणासाठी निर्माता कंपनी जबाबदार असल्याचे कोणतेही पुरावे समोर आले नसल्याचे आयोगाने नमूद केले.

ऑनलाइन खरेदी करणाऱ्यांसाठी महत्त्वाचा संदेश

या निर्णयामुळे ऑनलाइन खरेदी करणाऱ्या ग्राहकांच्या हक्कांना अधिक बळ मिळाले आहे. चुकीचे उत्पादन मिळाल्यास ग्राहकांनी त्वरित तक्रार नोंदवून सर्व पुरावे जतन करावेत आणि गरज भासल्यास ग्राहक आयोगाची मदत घ्यावी, असा संदेश या प्रकरणातून मिळतो. तसेच ई-कॉमर्स कंपन्यांनी तक्रार निवारण यंत्रणा अधिक प्रभावी करण्याची गरजही या निर्णयामुळे अधोरेखित झाली आहे.